Quando uma empresa faz um acordo, seja uma parceria com um fornecedor ou uma negociação com o cliente, por exemplo, normalmente ele é regularizado a partir de um contrato.

Este documento funciona como uma garantia para ambas as partes, ou seja, tanto para a empresa contratante quanto para a contratada.

E quando o assunto é contratos, não basta cuidar apenas de sua elaboração.

É necessário, principalmente, gerir esses acordos de forma efetiva. E um dos itens essenciais para aprimorar essa gestão é o SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português).

Quer entender como essa modalidade funciona?

Nós vamos te explicar.

O conceito de SLA

O SLA é um componente imprescindível na gestão de contratos de TI.

De uma forma geral, essa sigla trata da determinação de direitos e responsabilidades de cada parte envolvida em um determinado acordo, o que abrange o tipo de atividade, valores, formas de pagamento, medidas a serem tomadas em caso de descumprimento, entre outros aspectos.

Além do esclarecimento técnico do contrato, o SLA também influencia aspectos mais específicos.

Ele permite, por exemplo, que o contratante tenha uma referência para cobrar aquilo que foi combinado.

Assim, a empresa tem maior capacidade de prever resultados e de determinar métricas para verificar a qualidade do serviço, já que a documentação traz especificações sem margens para dúbia interpretação.

Benefícios do SLA

Em primeiro lugar, o Service Level Agreement confere uma garantia de que os acordos estabelecidos possam ser devidamente monitorados.

Mas não é apenas isso.

O SLA também auxilia o controle orçamentário por parte do gestor. Afinal, trata-se de dados aferíveis, ainda que os valores financeiros possam flutuar de acordo com multas em caso de descumprimento ou alguma bonificação estabelecida.

Em todo caso, o SLA também é uma forma de aumentar a maturidade da governança da TI, o que implica não apenas no cumprimento dos prazos, como também no aprimoramento do calendário de investimentos e transformar esses acordos em um diferencial competitivo para o seu negócio.

Como realizar uma gestão de SLA

Da teoria para a prática: a gestão de contratos com SLA deve-se basear em um alinhamento de objetivos.

Assim, por mais que o contrato determine as responsabilidades de cada parte e elas precisem ser cumpridas, esse acordo é uma parceria, ou seja, deve haver um consenso em todos os termos para que tanto a empresa contratante quanto a contratada possam crescer a partir daquilo que foi estabelecido.

Isso invariavelmente depende de uma equipe bem preparada, que saiba elaborar bons contratos, sem que os termos gerem múltiplas interpretações.

Os documentos precisam ser claros e objetivos, nem que seja necessária a incorporação de uma terceira parte para validar o acordo.

Ademais, é necessário relembrar que o cumprimento do SLA só será possível se houver uma definição prévia de métricas que possam revelar tais resultados. Um dos mais conhecidos é o MTTR, ou Tempo Médio de Reparo.

Por fim, as cláusulas também devem conter penalizações em virtude de descumprimentos. E não menos importante: contratos com SLA precisam de flexibilidade, afinal, eles (e devem) exigir modificações durante o curso.

Veja mais: O que é governança de TI e como ela é aplicada nas empresas?

Veja mais: Quais as métricas utilizadas para medir os resultados da TI de uma empresa?