Help desk e service desk são alguns dos conceitos muito importantes para a estratégia de tecnologia da informação (TI) de uma empresa.

Basicamente, trata-se de áreas dedicadas ao suporte aos clientes, desde questões como requisição de serviços até panes em servidores.

Como funcionam?

Essas estruturas podem ser mantidas na própria área de TI da corporação ou em uma empresa especializada. A vantagem de terceirizar este suporte é justamente manter a sua equipe focada no core business do seu negócio, sem afetar a produtividade dos processos internos.

No entanto, estes termos tão semelhantes e relativamente fora da natureza de muitas empresas podem gerar confusões.

Há quem acredite, por exemplo, que help desk e service desk é a mesma coisa. Saiba que não é assim. Quer entender a diferença entre os serviços e qual a importância de cada um deles? Descubra na sequência do artigo!

Help desk

O help desk, ou “balcão de ajuda” – em tradução literal –, é um suporte de TI dedicado a resolver problemas mais rotineiros da área.

Por ser um serviço menos complexo, é conhecido em algumas empresas como “atendimento de primeiro nível”.

Algumas das solicitações recebidas pelo help desk são:

  • Registro de reclamações;
  • Notificação de problemas e falhas (como um erro na configuração de um e-mail ou um computador que não liga);
  • Requisição de serviços;
  • Solução de dúvidas em geral.

O help desk pode ser acionado por vários canais de comunicação, como central telefônica (call center), e-mail, chat e portal da empresa.

Cada vez que um cliente aciona o suporte, é feita a abertura de um chamado. Assim, o cliente pode acompanhar a sua solicitação através de um protocolo de atendimento.

Service desk

Já o service desk ocupa o chamado atendimento de segundo nível, ou seja, se encarrega de resolver demandas mais complexas.

É considerado a evolução do help desk, já que resolve questões que o primeiro nível não é capaz de lidar, como panes em servidores, falhas de segurança, gerenciamento de permissões e quaisquer outros problemas que afetem o funcionamento da empresa.

Enquanto o atendimento do help desk é feito de forma remota, o service desk também pode ser realizado de forma presencial, já que ele possui um caráter consultivo e pode envolver um reparo que não possa ser direcionado por telefone.

Aqui, obviamente, a demanda é por uma equipe mais especializada, que tenha conhecimento técnico para restabelecer os serviços dos clientes da forma mais ágil possível.

Entendendo melhor a diferença

Desta forma, já está claro que help desk e service desk definitivamente não tratam da mesma coisa.

Também não há como determinar que um serviço seja mais importante do que o outro, afinal, cada um tem uma funcionalidade crucial para as empresas.

O help desk cuida de problemas mais corriqueiros, gerenciando imprevistos simples, podendo ser operado por um profissional com conhecimento em suporte de TI (seja da empresa ou terceirizado).

Já o service desk demanda alguém especializado na área, evitando problemas de grande impacto e até propondo estratégias para a TI.

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