A tecnologia da informação há tempos já não é mero recurso para automatizar tarefas. Seu funcionamento faz parte das operações fundamentais dos negócios em que está inserida.

Um setor de TI ineficaz, contudo, é um impedimento para que a organização usufrua de todos os benefícios da tecnologia.

Para que isso não ocorra, é importante saber quais as métricas utilizadas para medir os resultados de TI de uma empresa.

Afinal, uma forma de tornar os processos do setor mais eficientes é avaliar o trabalho que está sendo feito. Neste sentido, é recomendável estabelecer meios de acompanhar os elementos operacionais e de desempenho da tecnologia da informação.

Deste modo, podemos garantir que estes recursos estão integrados e bem utilizados através de ações e estratégias eficientes. Veja, a seguir, as métricas essenciais para medir o desempenho do setor.

Uptime e downtime

Uptime é o mesmo que tempo em atividade. Com ele, medimos o tempo que um sistema é capaz de se manter funcional.

Ou seja, operando dentro da normalidade, sem apresentar quaisquer erros ou momentos de descontinuidade.

É muito comum aplicar esta métrica em casos em que há serviços de TI em rede ou oferecidos através da nuvem – que pode ser muito vantajosa para a sua empresa.

Também pode ser utilizada a métrica oposta a esta – o downtime. Neste caso, o tempo que o serviço permanece indisponível. É uma alternativa ao Uptime, embora este último seja mais utilizado.

A partir do acompanhamento podem-se tomar diversas medidas. As redundâncias, por exemplo, ajudam a elevar o tempo de disponibilidade de redes e sistemas para perto de 100%.

Resoluções em primeira chamada

Quando a empresa possui uma área voltada ao suporte de TI a sua função é resolver as demandas rapidamente. Portanto, já na primeira chamada.

Se nem todos os problemas forem passíveis de resolução em apenas um contato, deve ser resolvido tudo o que possível. Em razão disto, vale a pena medir a porcentagem do FCR ou First Call Resolution (resolução em primeira chamada).

É importante ressaltar que a porcentagem de ocorrências resolvidas não deve atuar sozinha, pois um número alto de soluções pode ser resultado de problemas demasiadamente simples.

Para saber quais as métricas utilizadas para medir os resultados de TI de uma empresa há algumas soluções. Como investir numa base de dados de problemas frequentes.

Ela ajuda a identificar as ocorrências mais básicas, que não precisam mais cair nas mãos do TI.

Cumprimento de SLA – Service Level Agreement

O Service Level Agreement (SLA) é um conceito ligado à qualidade ou desempenho de um produto informatizado.

É um elemento mensurável e geralmente está previsto no contrato de prestação de serviços de TI.

O SLA é medido a partir de uma métrica voltada para a área. Exemplo disto seria o compromisso de manter um Uptime mínimo ao oferecer um banco de dados.

É interessante notar que o SLA não é válido apenas para aquelas empresas que oferecem serviços na área de TI, ou seja, como garantia dada aos clientes externos.

As mesmas métricas podem ser aplicadas internamente. Isto ajuda a estabelecer uma cultura na qual sempre haverá um desempenho mínimo a ser alcançado na empresa.

Tempo de resposta e porcentagem de entregas com atraso

O tempo de resposta é outra métrica de relevância para o setor de TI. Ela tem aplicação direta em sistemas e trata basicamente do intervalo entre uma requisição e o seu atendimento.

Em termos de desenvolvimento de software, é algo que ajuda a determinar a qualidade do código-fonte.

Por fim, no que diz respeito à equipe de TI, uma forma de medir seu desempenho é pela quantidade de entregas em atraso.

O objetivo é, em primeiro lugar, determinar se a estimativa de prazos utilizada é realista.

Em segundo, descobrir se a equipe de alguma forma está colaborando para o atraso. Estas são as principais respostas à questão das métricas utilizadas para medir os resultados de TI de uma empresa.

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Veja também: 4 cuidados na área de TI que toda empresa deve ter