Você já ouviu falar em Service Desk? Em tradução livre, significa “central de serviços”. É o nome que se dá ao ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros. Em outras palavras, o Service Desk é responsável por fazer com que os usuários sejam atendidos e tenham suas dúvidas e questionamentos atendidos rapidamente.

O que é o Service Desk?

Dizer que o Service Desk significa apenas agilizar o atendimento aos usuários não é suficiente, pois a prática vai além. Mais do que agilidade, a prática fala sobre abrangência e qualidade. Além disso, registra entradas e saídas de pedidos de suporte. Indo além do contato com o usuário, o Service Desk também registra a manutenção da infraestrutura de TI. Ao fazer esse registro, garante que os trabalhos sigam o padrão visualizado pela empresa.

Como estruturar?

Após entender o que significa o Service Desk, é natural ficar em dúvida sobre como implementá-lo e estruturá-lo. Na prática, ele pode ser estruturado de três maneiras: virtual, centralizado e local.

Virtual: quando o atendimento é feito exclusivamente online. Nesse caso, o Service Desk não possui localização física definida e pode estar em várias cidades ou até países, em casos de multinacionais.

Centralizado: quando os usuários de lugares diferentes pedem o atendimento numa central, que fica em um ponto único.

Local: quando usuários e os profissionais do Service Desk estão fisicamente próximos, algumas vezes no mesmo prédio.

Qual a importância do Service Desk?

A prática foi criada para otimizar os serviços da empresa, para que a equipe responsável possa verificar que os serviços de TI estão sendo entregues da maneira correta. Mas não apenas isso. Ao acompanhar os serviços, o Service Desk também fornece informações que podem ser utilizadas para melhoria contínua da empresa.

Os principais benefícios

Há vários benefícios de ter Service Desk na empresa. Abaixo, listamos os principais:

– Aumento da produtividade, já que o suporte de TI é otimizado;

– Mais satisfação dos clientes;

– Resolução de problemas e incidentes com maior rapidez;

– Menos falhas de serviço e, por isso, menor probabilidade de impactos negativos no dia a dia;

– Melhor contato e comunicação com o usuário final;

– Mais economia, pois os recursos que a prática oferece diminuem os custos, já que minimiza a dependência de maior número de ferramentas.

– Acesso a informações que auxiliam a tomar decisões mais acertadas e eficientes.

Qual o melhor para a minha empresa?

Na hora de escolher qual Service Desk utilizar na empresa, é necessário levar alguns detalhes em consideração e verificar quais são as necessidades. A interface deve ser simples, para que os colaboradores consigam mexer de forma intuitiva e sem complicações. Uma interface intuitiva também otimiza o tempo e agiliza a resolução de problemas. A implementação do serviço também deve ser rápida, para que os colaboradores possam desfrutar dela o quanto antes possível.

Talvez o mais importante fator a levar em consideração seja o custo-benefício. Aderir ao Service Desk otimiza o tempo e economiza, mas pouco adianta colocar a opção mais barata em primeiro lugar se ela não supre as necessidades. O preço é importante, mas ainda mais importante é escolher a opção adequada à sua empresa.